Las expectativas del cliente: ¿las conoces? ¿respondes a ella? ¿las satisfaces?

Esta semana el Departamento de Compras de uno de mis clientes me ha enviado un pliego de condiciones para diferentes acciones de formación. Como suele pasar, me ha llegado con muy poco tiempo para reaccionar y, a pesar de mis esfuerzos, no he podido hablar con quien me lo envió para aclarar ciertas dudas.

De forma semiautomática he empezado a dibujar diferentes diseños para dar respuesta a las expectativas de mi cliente hasta que me he hecho una pregunta crucial que me ha obligado a parar: "¿Estoy trabajando con las expectativas de mi cliente o con mi interpretación de sus expectativas?".

Conocer las expectativas del cliente: el valor esperado

El primer paso de la venta consiste en comprender cuáles son las expectativas del cliente pero, a veces, nuestros clientes no encuentran una forma sencilla de explicarnos claramente y de forma comprensible qué es lo que desean conseguir de nosotros y, en otras, nosotros somos incapaces de comprenderles adecuadamente.

Cualquier divergencia entre el valor que espera obtener el cliente y el valor que le ofrezcamos con nuestra oferta generará insatisfacción y nos impedirá acercar al cliente a la nueva fase del proceso de venta.

Las expectativas de nuestro cliente cobran vida en su mente y guían todas sus decisiones y acciones, son la semilla de sus objeciones y se convierten en la vara de medir de la calidad de nuestra propuesta. El valor esperado es la visión que el cliente tiene de su futuro.

Responder a las expectativas del cliente: el valor entregado

Tras la visita o la llamada del cliente, sentado en tu mesa, llega el momento de crear la solución: diseñas, planificas, construyes, encargas, y tomas 1.000 decisiones para dar respuesta a su necesidad, para dar valor a tu solución. 

A menudo, el proceso que has seguido para crear la solución ignora o obvia al cliente que te la encargó, algo paradójico pero muy habitual.

Tu experiencia previa, tu grado de autoexigencia, tu orientación al cliente y otros factores personales y profesionales condicionan la forma en la que evaluas la calidad de tu solución que vas a entregar a tu cliente. El valor entregado es la visión que el proveedor tiene del futuro de la relación con el cliente.

Satisfacer las expectativas del cliente: el valor percibido

Llega el día de presentación de nuestra propuesta: durante la misma el cliente contrasta cada segundo el valor esperado (su expectativa) y el valor entregado (nuestra interpretación de su expectativa).

Dicho contraste puede favorecernos si igualamos o superamos sus expectativas o puede perjudicarnos si nos hemos quedado por debajo: en estos casos no importa cuál es el valor real de nuestra solución sino cómo el cliente percibe y mide el valor de nuestra solución. El valor percibido es la visión del futuro que el cliente tiene usando nuestra solución.

El GAP del valor

La distancia existente entre el valor esperado por el cliente y el valor percibido por el mismo es loque determina, en primera instancia, el éxito de nuestra acción comercial: cuanto mayor sea la distancia más peligro existe que el negocio fracase.

¿Cómo reducir dicho gap? Sigue estos 3 pasos

Paso 1. Aclara qué quiere el cliente, quién lo quiere, cuándo lo quiere, para qué lo quiere, por qué lo quieré y cómo lo quiere
Paso 2. Trabaja con la expectativa del cliente en tu mente no con tu interpretación
Paso 3. Ayuda al cliente a percibir el valor de tu propuesta con 3 acciones:

• explícale el valor de tu solución de una forma que el cliente pueda entender y siempre relacionándolo con las respuestas que obtuviste en el paso 1
• investiga qué elementos de su expectativa obtenidos en el paso 1 no coinciden con los de tu solución y por qué
• decide si tiene sentido modificar tu solución o si, en realidad, no puedes -o no debes- satisfacer las expectativas del cliente