sábado, 19 de julio de 2014

Habla el lenguaje de tu cliente si quieres ganar una venta



Dos personas hablan animadamente en un despacho; se trata de un vendedor de bollería industrial y de un responsable de compras (algo estresado) de un gran centro de distribución: 
  • Vendedor: "Si tienes un minuto me gustaría mostrarte el catálogo que hemos hecho sobre el nuevo formato de embalaje; seguro que ya lo has visto en muchas tiendas y quiero que puedas ver claramente por qué nos lo piden todos."
  • Comprador: "Algo me han contado del embalaje; es un tema que suena interesante pero algo me dice que no es el momento de hacer cambios."
  • Vendedor: "Bueno, te veo receloso… creo que deberías mirar las cosas desde otra perspectiva: aunque no te lo parezca, está claro que este formato destaca sobre el resto."
  • Comprador: "Bueno, lo dicho hablamos otro día… Adiós."
  • Vendedor: "Ya veo que no te interesa… está claro... perdona... Te llamo otro día."
¿Te has dado cuenta de lo que ha sucedido? El vendedor, convencido de las bondades de su nuevo embalaje sólo ha hablado de lo que a él le interesa perdiendo, así, la confianza de su cliente y, además, una posible venta. Sin duda, su insistencia ha sido excesiva pero, además, el tipo de lenguaje que ha utilizado les ha distanciado. ¿Por qué?

Preferencias de lenguaje

Las personas tendemos a escoger ciertas expresiones cuando conversamos con otros; esta selección se realiza en función de la vía sensorial con la que habitualmente percibimos mejor nuestro entorno. Así, nuestras "preferencias de lenguaje" se concretan en cierto tipo de verbos y sustantivos, llamados "predicados".

Existen 5 vías de captación de la información de nuestro entorno aunque, en Occidente, sólo las 3 primeras son utilizadas comúnmente:
  • Visual:  ya veo lo que dices
  • Auditivo: ya me suena mejor
  • Cinestésico: así ya me genera mejores sensaciones
  • Olfativo: aún me huele mal el asunto
  • Gustativo: el asunto me dejó un mal sabor de boca
En la conversación anterior pudimos apreciar que el vendedor usaba predicados fundamentalmente visuales (marcados en rojo) mientras que el comprador prefería utilizar predicados auditivos (marcados en azul).

El desajuste de predicados, especialmente en momentos de estrés, provoca  desajustes en la percepción del otro y altera la confianza. Cuando una persona visual está estresada no puede "oir" las explicaciones del otro  porque "lo ve todo negro".

Sin embargo, en la medida que nos adaptemos a las preferencias de lenguaje del cliente, estaremos creando conexiones emocionales que nos perfilarán como alguien parecido a él, es decir, alguien en quien se puede confiar.


Modifica tu lenguaje en función de tu cliente

Si nuestro vendedor hubiera conocido qué son las preferencias del lenguaje de su cliente podría haber mantenido una conversación más o menos como la siguiente:
  • Vendedor: "Si tienes un minuto me gustaría mostrarte el catálogo que hemos hecho sobre el nuevo formato de embalaje; seguro que ya lo has visto en muchas tiendas y quiero que puedas ver claramente por qué nos lo piden todos."
  • Comprador: "Algo me han contado del embalaje; es un tema que suena interesante pero algo me dice que no es el momento de hacer cambios."
  • Vendedor: "Háblame, por favor,  sobre qué te provoca ese recelo; así podré explicarte las opiniones de otras personas que me cuentan que, con este cambio, han aumentado ventas. Si no te interesa... dime: ¿sobre qué otro tema te interesaría hablar?... tengo muchas novedades que contarte."
  • Comprador: "Bueno, ahora no es buen momento, pero quedamos otro día y lo hablamos con más detalle… ¿De acuerdo?"
  • Vendedor: "Sin duda, ¿cuándo podemos tener una reunión para hablar de este tema?"
En esta conversación, el vendedor ha conseguido crear rapport conexión y mayor harmonía con su cliente debido a 3 motivos:
  1. El vendedor adapta su lenguaje al del cliente usando una modalidad auditiva
  2. El vendedor actúa desde un rol de servicio al cliente 
  3. El vendedor dirige la conversación en todo momento

¿Cómo puedo obtener un rendimiento aplicando las preferencias del lenguaje?

  1. Clasifica a tus clientes identificando si en tus interacciones se muestran fundamentalmente visuales, auditivos o cinestésicos (VAC) para poder adaptarte a ellos con más facilidad
  2. Crea versiones diferentes de tu propuesta de valor comercial usando los 3 estilos VAC para poder utilizarlas ante clientes que usen preferencias diversas
  3. Adecúa tu forma de comunicarte al sistema preferido de tu cliente:
    • Con una persona que se exprese de forma visual usa listas, gráficos o imágenes para comunicar tu punto de vista ya que le ayudarás a VER las posibilidades y los resultados de tu acuerdo; también escríbele mails o notas.
    • Con una persona que se exprese de forma auditiva, explícale lo que otros han dicho sobre tus servicios o productos y cuéntale historia que le permitan OIR los detalles; también intenta coincidir con su tono al hablar y háblale por teléfono.
    • Con una persona que se exprese de forma cinestésica, dale algo que puedan tocar o manipular y intenta mantener una reunión cara a cara para percibir cuándo están ensimismados en sus pensamientos y sentimientos; hazle SENTIR emociones y tener experiencias.

Conclusión

Los vendedores utilizamos el lenguaje para movilizar las emociones de nuestros clientes y nuestro éxito depende, en gran parte, más de lo que decimos que de nuestros productos.

Adaptar nuestro lenguaje, actuar desde una fuerte vocación de servicio y recordar que nuestro objetivo depende del impacto emocional que generamos son tres factores que debemos recordar en todo momento como vendedores.

 

Notas

  • Si quieres conocer más sobre los predicados asociados a cada sistema representacional te recomiendo el video de Nick Hill.
  • Si quieres saber más sobre sobre el comportamiento, el lenguaje corporal y los movimientos oculares de personas  según las modalidades de representación preferidas  te recomiendo el video de Brian Murphy.

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