martes, 24 de febrero de 2015

Salvavidas para líderes en mares agitados (segunda parte)

Una vez llegados a tierra firme, nuestra aventura no ha hecho más que empezar: has aclarado tu objetivo, has establecido indicadores de evaluación y tienes un plan para alcanzarlos… pero es imprescindible comunicarlo al equipo.

Cualquier manual te dirá que para comunicar bien con el equipo es muy importante escuchar, transmitir de forma clara y honesta y hacer buenas preguntas, unos consejos que son útiles sin duda aunque muy generales. Uno de los managers que he tenido el placer de conocer me dijo un día que es clave saber con quién hablamos en nuestro equipo y que debemos recordar todo el tiempo que “tenemos que hablar al otro y para el otro”

De ese comentario, surge la necesidad de hacer un esfuerzo consciente por centrar el foco en la persona que me escucha y en su forma de comprender el mundo, en lugar de centrarme en mi mismo.

¿Con quién estás hablando?

Si estás de acuerdo que esta pregunta puede resolver una buena parte de los problemas de comunicación que tenemos con nuestro equipo, te invito a que conozcas  3 puntos en los que puedes mejorar: habla para que te entienda el otro, construye una imagen y genera congruencia en tu comunicación.




Punto 1

Yo ya sé lo que quiero decir pero mi interlocutor no lo sabe… por tanto, habla para que te entienda el otro y no para oírte una vez más.

Por ese motivo, te sugiero 3 consejos:
  • selecciona las palabras que utilizarás y asegúrate que lo que dices es comprensible (sobretodo) para la otra persona, no sólo para ti
  • promueve la aceptación de lo que expliques dando razones que sean interesantes y movilizadoras (sobretodo) para la otra persona, no sólo las que lo son para ti
  • aplica a tu conversación el ritmo y el tono que moviliza (sobretodo) a la otra persona, no el que te moviliza a ti


Veamos un ejemplo en el que Rosa, una manager comercial  muy extrovertida y directiva, habla con Pablo, un vendedor metódico, reflexivo y  poco emocional:

versión 1
versión 2
"Pablo, como todo el mundo sabe la presión de la competencia está frenando el crecimiento del negocio por lo que necesitamos que aumentes tu nivel de engagement esforzándote para vender más.
 ¿No crees que si te esfuerzas un poco más, vas a conseguir mejores resultados?"
"Pablo, desde hace 6 meses las estadísticas de ventas muestran que hemos bajado un 5% nuestra facturación principalmente por la presión de la competencia; por este motivo es necesario que redactes un plan de acción para aumentar tus ventas y reducir la bajada hasta un 2% en, por ejemplo, 3 meses.
¿Cuándo puedes tener hecho ese plan y presentármelo?"

¿Cuál de las dos versiones crees será mejor comprendida por ese vendedor metódico, reflexivo y poco emocional?


Punto 2


Mientras hablo con una persona, mi interlocutor construye una imagen sobre lo que cree que digo y actúa de acuerdo con esa imagen. 

Cada día cientos de conflictos se originan porque alguien creyó que otra persona le estaba diciendo algo completamente diferente a lo que realmente dijo y, sin pensarlo dos veces, nos culpamos los unos a los otros de no comunicarnos bien. Mientras tanto, cada uno sigue creyendo que lo que resuena en su mente es lo correcto sin darse cuenta que esto no lleva a la resolución del conflicto.

Veamos un ejemplo de este punto en el siguiente vídeo que a más de un lector le hará pensar en sus hijos:


Para evitar estas desviaciones es conveniente que midas la distancia que existe entre lo que querías transmitir y lo que el otro entendió, aplicando estos 3 consejos:
  • No asumas nunca que el otro te entendió: pídele que resuma qué esperas que haga por ti
  • Da ejemplos de lo que quieres conseguir, de cómo quieres (o te gustaría) que se hicieran las cosas, de las cosas que quieres que pasen, etc.
  • Descubre qué le hace ver las cosas de una manera diferente a la tuya y sondea con tu interlocutor si son creencias o realidades y cómo podéis transformarlas para poneros de acuerdo

Punto 3
El resultado de mi comunicación se concreta en los comportamientos y reacciones de los que me escuchan… por tanto, no sigas comunicándote igual con quien no hace lo que esperas y genera congruencia en tu comunicación.
 

Para lograrlo te recomiendo lo siguiente:
  • Dale hechos que corroboren tus afirmaciones y peticiones
  • Detalla qué quieres obtener, qué quiere que la otra persona deje de hacer o qué quieres que empiece a hacerlo
  • Presta atención al nivel de congruencia entre tu lenguaje no verbal (ligado con tu estado emocional) y tu lenguaje verbal (ligado con tu parte racional): si el nivel de congruencia es muy bajo, nuestro interlocutor tenderá a dar más importancia al mensaje no verbal ya que es más espontáneo y más difícil de controlar
Veamos un ejemplo de baja congruencia en la conversación que mantienen de pie Rosa y Pablo en la que ésta le pide que preste más atención a los detalles cuando elabora informes. En ese momento Rosa le dice en tono conciliador y con voz suavizada:
 
“No dudes en pedirme ayuda si la necesitas en cualquier momento…
ya sabes que yo estoy aquí para ayudarte, Pablo!”
 
Mientras pronuncia estas palabras su mirada tensa, sus brazos cruzados y sus pies orientados hacia la puerta de la derecha, le están diciendo a Pablo que esta es la última vez que tolera esos errores.
 
 

¿Crees que Pablo acudirá a ella cuando necesite ayuda? Yo tengo ciertas dudas... 


 

Notas

  • Si quieres saber más sobre la importancia de la congruencia entre lenguaje verbal y no verbal te recomiendo este enlace de Saroja Vasanth.
  • Si quieres saber más sobre cómo detectar a un mentiroso, este video de Elsa Punset puede ayudarte
  • Si quieres saber más sobre la importancia de la congruencia entre el lenguaje verbal y no verbal te recomiendo el video “Políticos. Delatados por sus gestos"
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