¿Cómo gestionar el cambio... en otras personas?

Gestionar un cambio en otras personas implica poseer 6 competencias clave:

1. empatía: para percibir en qué momento emocional se encuentra la otra persona respecto al cambio que queremos provocar

2. pensamiento analítico: para identificar los factores que generan la resistencia en la persona y establecer conexiones entre causas y efectos

3. planificación: para establecer el plan de acción adecuado para resolver positivamente las resistencias y no ceder al primer impulso

4. visión a largo plazo: para comprender que se trata de un proceso compuesto por diferentes fases y que el tiempo es un elemento relevante

5. comunicación: para generar los mensajes adecuados en los momentos adecuados

6. y, por supuesto, autoconocimiento y gestión emocional: para mantener el equilibrio en los momentos en que el otro muestre agresividad o comportamientos manipuladores

Si eres manager, si diriges equipos, si tu actividad es vender, tu nivel de domino de esas 6 competencias te aportará un plus extra de control y de ventaja en los cambios que debas dirigir.

¿Por qué compramos?

Sumergidos en este Black Friday he escuchado en RAC1 a Albert Vinyals reflexionando sobre la uniformización de las ofertas y la falta de criterio (o no) de los consumidores... o sea, de todos nosotros sometidos a más de 2.500 impactos publicitarios al día.

Así que "back to the basics" del apasionante mundo de la venta y a la pregunta fundamental: ¿por qué compramos?

Según Vinyals 4 son los drivers de compra... aquí os dejo mi versión... para no olvidar que el precio es sólo uno de los motivos.

 Y si queréis saber más os recomiendo el TED de Dan Ariely "¿Tenemos control de nuestras decisiones?"... simplemente apasionante!

Más sobre Albert Vinyals en @Psicocreatiu y  goo.gl/WT0YQ6

Fortalece tu core... entrénate, aprende, mejora

Lo saben bien los deportistas profesionales: el entreno técnico en la disciplina que practican es muy importante para alcanzar el éxito pero aún es mucho más importante trabajar dedicar una atención y un trabajo especial para fortalecer su core, el centro muscular que sostiene todo su cuerpo.

Pero eso no es todo...

Los deportistas, además, fortalecen otro core de caràcter mental que les predispone a superar las adversidades, a afrontar los retos y que visualiza los objetivos que va a alcanzar.

Si quieres reforzar tu resiliencia, tu orientación a resultados y tus habilidades de comunicación, liderazgo o ventas, contáctame y las trabajaremos juntos.

Empieza 2016 fortaleciendo tu core!!

Habla el lenguaje de tu cliente si quieres ganar una venta

Dos personas hablan animadamente en un despacho; se trata de un vendedor de bollería industrial y de un responsable de compras (algo estresado) de un gran centro de distribución: 

• Vendedor: "Si tienes un minuto me gustaría mostrarte el catálogo que hemos hecho sobre el nuevo formato de embalaje; seguro que ya lo has visto en muchas tiendas y quiero que puedas ver claramente por qué nos lo piden todos."
• Comprador: "Algo me han contado del embalaje; es un tema que suena interesante pero algo me dice que no es el momento de hacer cambios."
• Vendedor: "Bueno, te veo receloso… creo que deberías mirar las cosas desde otra perspectiva: aunque no te lo parezca, está claro que este formato destaca sobre el resto."
• Comprador: "Bueno, lo dicho… hablamos otro día… Adiós."
• Vendedor: "Ya veo que no te interesa… está claro... perdona... Te llamo otro día."

¿Te has dado cuenta de lo que ha sucedido? El vendedor, convencido de las bondades de su nuevo embalaje sólo ha hablado de lo que a él le interesa perdiendo, así, la confianza de su cliente y, además, una posible venta. Sin duda, su insistencia ha sido excesiva pero, además, el tipo de lenguaje que ha utilizado les ha distanciado. ¿Por qué?

Preferencias de lenguaje

Las personas tendemos a escoger ciertas expresiones cuando conversamos con otros; esta selección se realiza en función de la vía sensorial con la que habitualmente percibimos mejor nuestro entorno. Así, nuestras "preferencias de lenguaje" se concretan en cierto tipo de verbos y sustantivos, llamados "predicados".

Existen 5 vías de captación de la información de nuestro entorno aunque, en Occidente, sólo las 3 primeras son utilizadas comúnmente:

• Visual:  ya veo lo que dices
• Auditivo: ya me suena mejor
• Cinestésico: así ya me genera mejores sensaciones
• Olfativo: aún me huele mal el asunto
• Gustativo: el asunto me dejó un mal sabor de boca

En la conversación anterior pudimos apreciar que el vendedor usaba predicados fundamentalmente visuales (marcados en rojo) mientras que el comprador prefería utilizar predicados auditivos (marcados en azul).

El desajuste de predicados, especialmente en momentos de estrés, provoca  desajustes en la percepción del otro y altera la confianza. Cuando una persona visual está estresada no puede "oir" las explicaciones del otro  porque "lo ve todo negro".

Sin embargo, en la medida que nos adaptemos a las preferencias de lenguaje del cliente, estaremos creando conexiones emocionales que nos perfilarán como alguien parecido a él, es decir, alguien en quien se puede confiar.

Modifica tu lenguaje en función de tu cliente

Si nuestro vendedor hubiera conocido qué son las preferencias del lenguaje de su cliente podría haber mantenido una conversación más o menos como la siguiente:

• Vendedor: "Si tienes un minuto me gustaría mostrarte el catálogo que hemos hecho sobre el nuevo formato de embalaje; seguro que ya lo has visto en muchas tiendas y quiero que puedas ver claramente por qué nos lo piden todos."
• Comprador: "Algo me han contado del embalaje; es un tema que suena interesante pero algo me dice que no es el momento de hacer cambios."
• Vendedor: "Háblame, por favor,  sobre qué te provoca ese recelo; así podré explicarte las opiniones de otras personas que me cuentan que, con este cambio, han aumentado ventas. Si no te interesa... dime: ¿sobre qué otro tema te interesaría hablar?... tengo muchas novedades que contarte."
• Comprador: "Bueno, ahora no es buen momento, pero quedamos otro día y lo hablamos con más detalle… ¿De acuerdo?"
• Vendedor: "Sin duda, ¿cuándo podemos tener una reunión para hablar de este tema?"

En esta conversación, el vendedor ha conseguido crear rapport conexión y mayor harmonía con su cliente debido a 3 motivos:

1. El vendedor adapta su lenguaje al del cliente usando una modalidad auditiva
2. El vendedor actúa desde un rol de servicio al cliente 
3. El vendedor dirige la conversación en todo momento

¿Cómo puedo obtener un rendimiento aplicando las preferencias del lenguaje?

1. Clasifica a tus clientes identificando si en tus interacciones se muestran fundamentalmente visuales, auditivos o cinestésicos (VAC) para poder adaptarte a ellos con más facilidad
2. Crea versiones diferentes de tu propuesta de valor comercial usando los 3 estilos VAC para poder utilizarlas ante clientes que usen preferencias diversas
3. Adecúa tu forma de comunicarte al sistema preferido de tu cliente:

• Con una persona que se exprese de forma visual usa listas, gráficos o imágenes para comunicar tu punto de vista ya que le ayudarás a VER las posibilidades y los resultados de tu acuerdo; también escríbele mails o notas.
• Con una persona que se exprese de forma auditiva, explícale lo que otros han dicho sobre tus servicios o productos y cuéntale historia que le permitan OIR los detalles; también intenta coincidir con su tono al hablar y háblale por teléfono.
• Con una persona que se exprese de forma cinestésica, dale algo que puedan tocar o manipular y intenta mantener una reunión cara a cara para percibir cuándo están ensimismados en sus pensamientos y sentimientos; hazle SENTIR emociones y tener experiencias.

Conclusión

Los vendedores utilizamos el lenguaje para movilizar las emociones de nuestros clientes y nuestro éxito depende, en gran parte, más de lo que decimos que de nuestros productos.

Adaptar nuestro lenguaje, actuar desde una fuerte vocación de servicio y recordar que nuestro objetivo depende del impacto emocional que generamos son tres factores que debemos recordar en todo momento como vendedores.

 

Notas

• Si quieres conocer más sobre los predicados asociados a cada sistema representacional te recomiendo el video de Nick Hill.
• Si quieres saber más sobre sobre el comportamiento, el lenguaje corporal y los movimientos oculares de personas  según las modalidades de representación preferidas  te recomiendo el video de Brian Murphy.

Los 6 principios de la influencia de Robert Cialdini

La semana pasada desarrollé  un workshop de 2 días sobre influencia en Madrid en el que los asistentes querían descubrir qué podían hacer para conseguir sus objetivos.

Algunos de ellos esperaban soluciones automáticas al estilo de "si haces esto, conseguirás aquello"; otros optaron por cuestionarse por qué no conseguían lo que se proponían y por sus expresiones podía percibir que hacían descubrimientos que les sorprendían.

Todos mostraron mucho interés por los descubrimientos de Robert B. Cialdini, escritor y profesor de psicología en la Universidad Estatal de Arizona, y uno de los principales expertos en la psicología social de la persuasión.

¿Cuál es su descubrimiento?

Los diferentes experimentos que llevó a cabo en laboratorio con vendedores, publicistas, estudiantes, demostraron que existen 6 principios universales que rigen la mayor parte de las situaciones de influencia, independientemente del status o edad de los interlocutores y del país donde se produzcan. 

Son reglas de convivencia que se aprenden en la infancia y que actúan como "atajos cognitivos" para interpretar nuestras relaciones con los demás y responder rápidamente. Las personas persuasivas y también las manipuladoras conocen estos principios y los utilizan así que ¿por qué no tenerlos en cuenta?

Aquí tenéis un interesante video que muestra los 6 principios universales de la persuasión:

Los 6 principios, en formato Twitter

• Principio 1: reciprocidad. Las personas suelen sentirse "en deuda" cuando les hemos ayudado previamente.
• Principio 2: coherencia. Las personas quieren actuar coherentemente: consigue un pequeño acuerdo para seguir creando más luego.
• Principio 3: aprobación social. Si propones ideas que no resulten demasiado extravagantes, será más fácil que te digan "sí".
• Principio 4: simpatía. Las personas están más dispuestas a ayudar a los que son simpáticos, parecidos a ellos o les elogian.
• Principio 5: autoridad. Tu nivel de autoridad (por conocimiento, carisma, por jerarquía, o por comportamiento ético) determina tu capacidad de influencia.
• Principio 6: escasez. Si lo que ofreces es percibido como algo difícil de obtener, serás percibido como alguien que aporta un gran valor.

Notas

Para saber más sobre Robert Cialdini haz click aquí; también puedes encontrarle en Twitter

Para leer la entrevista "The Uses (and Abuses) of Influence" que le hizo Sarah Cliffe a Robert Cialdini, haz click aquí

Ideas para vendedores: anclaje mediante PNL

Te preparas para una nueva visita comercial, repasas tu dossier de información sobre el cliente, los detalles de tu propuesta, los precios. Se abre la puerta y una cara fría y distante te saluda sin mucha efusividad.

La conversación la inicia tu cliente y, a los pocos minutos, ya te ha contado que no tiene dinero, que tiene poco tiempo, que lo que le estás contando no le aporta ningún beneficio… y pierdes toda la energía para contestar. Esta situación constituye uno de los peores escenarios a los que puede enfrentarse un vendedor y, en ocasiones, es muy difícil escapar de ella.

Sin embargo, disponemos de una técnica que podemos utilizar a nuestro favor: el anclaje de recursos que nos proporciona la Programación Neurolingüística (PNL).
 
¿Qué significa "anclar"? 
Un ancla es un detonante interno o externo que desencadena una respuesta automática en el nivel del comportamiento, la emoción o el pensamiento. Un ejemplo sencillo de ancla sería el olor de las gomas de borrar que nos remiten al recuerdo de nuestro pasado escolar.

Pero existen también anclas que nos despiertan reacciones negativas como, por ejemplo, una mirada desconfiada de nuestro interlocutor que nos conecta con vivencias anteriores en las que, tras haber visto esa expresión, perdimos la venta. En ocasiones, es posible que la experiencia original que motivó el ancla negativa se haya olvidado aunque la respuesta o acción consiguiente sigue siendo muy potente.
 
¿Qué significa "anclar recursos"? 
Llamamos recurso a un estado interno de la persona en el que se siente fuerte y preparada para actuar ante una situación desestabilizante. Sin duda podrás recordar situaciones exitosas de tu pasado en las que has tenido estas sensaciones: ahora sólo es necesario que las revivas voluntariamente para re-sentir dichas sensaciones. A esto le llamamos anclar recursos. 

¿Cómo anclar recursos en 7 pasos? 

1. Decide cuál es el recurso (estado interno) que necesitas obtener a través del anclaje y asegúrate que se trata de una sensación como, por ejemplo, seguridad, confianza en ti mismo, energía para superar un reto, etc.
2. Elige un ancla que te permitirá activar el estado de recursos; tu ancla puede ser un movimiento concreto de los dedos o de tus manos como, por ejemplo, apretar el puño. Decide qué presión realizarás y en qué lugar la aplicarás ya que en el futuro deberás repetirlo de forma idéntica. 
3. Busca en tu memoria el recuerdo de una situación en la que has sentido el recurso que quieres trabajar. 
4. Cierra los ojos y revive esa situación como si estuvieras en ella: reconstruye la experiencia de la forma más detallada posible, reviviendo los olores, los sonidos, las sensaciones, las imágenes, etc., utilizando para ello los diferentes sistemas representacionales que propone la PNL. Puedes encontrar más información aquí.
5. Revive esa situación muy intensamente, amplifícala, poténciala y disfrútala: es un regalo que te haces para tu futuro.
6. En el momento de mayor intensidad, ancla esa sensación realizando físicamente ese movimiento que habías decidido en el paso 2.
7. Tras unos segundos, llega el momento de comprobar el anclaje. Levántate, camina unos segundos, haz alguna acción que te saque de ese estado positivo que revivías para volver a un estado neutral. A continuación, realiza el gesto de anclaje con la misma intensidad que antes: si el estado está anclado, lo revivirás automáticamente. Es posible que necesites repetir varias veces los pasos 3, 4, 5 y 6: recuerda que estás intentando convertir en realidad algo que sólo existe en tu mente y que tus hábitos de pensamiento pueden ser resistentes al cambio.

Ahora ya sabes cómo sentirte de nuevo fuerte, potente, con energía ante un cliente complicado o agresivo, gracias al anclaje de recursos creado por Richard Bandler y John Grinder, fundadores de la PNL. 

¿Quieres acceder a una interesante entrevista con Richard Bandler dónde cuenta qué es la PNL y para qué sirve?

Notas

Para aprender más sobre técnicas de anclaje de recursos puedes visitar este enlace  

Para saber más sobre Programación Neurolingüística te recomiendo este enlace de Ricardo Sotill

Las expectativas del cliente: ¿las conoces? ¿respondes a ella? ¿las satisfaces?

Esta semana el Departamento de Compras de uno de mis clientes me ha enviado un pliego de condiciones para diferentes acciones de formación. Como suele pasar, me ha llegado con muy poco tiempo para reaccionar y, a pesar de mis esfuerzos, no he podido hablar con quien me lo envió para aclarar ciertas dudas.

De forma semiautomática he empezado a dibujar diferentes diseños para dar respuesta a las expectativas de mi cliente hasta que me he hecho una pregunta crucial que me ha obligado a parar: "¿Estoy trabajando con las expectativas de mi cliente o con mi interpretación de sus expectativas?".

Conocer las expectativas del cliente: el valor esperado

El primer paso de la venta consiste en comprender cuáles son las expectativas del cliente pero, a veces, nuestros clientes no encuentran una forma sencilla de explicarnos claramente y de forma comprensible qué es lo que desean conseguir de nosotros y, en otras, nosotros somos incapaces de comprenderles adecuadamente.

Cualquier divergencia entre el valor que espera obtener el cliente y el valor que le ofrezcamos con nuestra oferta generará insatisfacción y nos impedirá acercar al cliente a la nueva fase del proceso de venta.

Las expectativas de nuestro cliente cobran vida en su mente y guían todas sus decisiones y acciones, son la semilla de sus objeciones y se convierten en la vara de medir de la calidad de nuestra propuesta. El valor esperado es la visión que el cliente tiene de su futuro.

Responder a las expectativas del cliente: el valor entregado

Tras la visita o la llamada del cliente, sentado en tu mesa, llega el momento de crear la solución: diseñas, planificas, construyes, encargas, y tomas 1.000 decisiones para dar respuesta a su necesidad, para dar valor a tu solución. 

A menudo, el proceso que has seguido para crear la solución ignora o obvia al cliente que te la encargó, algo paradójico pero muy habitual.

Tu experiencia previa, tu grado de autoexigencia, tu orientación al cliente y otros factores personales y profesionales condicionan la forma en la que evaluas la calidad de tu solución que vas a entregar a tu cliente. El valor entregado es la visión que el proveedor tiene del futuro de la relación con el cliente.

Satisfacer las expectativas del cliente: el valor percibido

Llega el día de presentación de nuestra propuesta: durante la misma el cliente contrasta cada segundo el valor esperado (su expectativa) y el valor entregado (nuestra interpretación de su expectativa).

Dicho contraste puede favorecernos si igualamos o superamos sus expectativas o puede perjudicarnos si nos hemos quedado por debajo: en estos casos no importa cuál es el valor real de nuestra solución sino cómo el cliente percibe y mide el valor de nuestra solución. El valor percibido es la visión del futuro que el cliente tiene usando nuestra solución.

El GAP del valor

La distancia existente entre el valor esperado por el cliente y el valor percibido por el mismo es loque determina, en primera instancia, el éxito de nuestra acción comercial: cuanto mayor sea la distancia más peligro existe que el negocio fracase.

¿Cómo reducir dicho gap? Sigue estos 3 pasos

Paso 1. Aclara qué quiere el cliente, quién lo quiere, cuándo lo quiere, para qué lo quiere, por qué lo quieré y cómo lo quiere
Paso 2. Trabaja con la expectativa del cliente en tu mente no con tu interpretación
Paso 3. Ayuda al cliente a percibir el valor de tu propuesta con 3 acciones:

• explícale el valor de tu solución de una forma que el cliente pueda entender y siempre relacionándolo con las respuestas que obtuviste en el paso 1
• investiga qué elementos de su expectativa obtenidos en el paso 1 no coinciden con los de tu solución y por qué
• decide si tiene sentido modificar tu solución o si, en realidad, no puedes -o no debes- satisfacer las expectativas del cliente