Las expectativas del cliente: ¿las conoces? ¿respondes a ella? ¿las satisfaces?

Esta semana el Departamento de Compras de uno de mis clientes me ha enviado un pliego de condiciones para diferentes acciones de formación. Como suele pasar, me ha llegado con muy poco tiempo para reaccionar y, a pesar de mis esfuerzos, no he podido hablar con quien me lo envió para aclarar ciertas dudas.

De forma semiautomática he empezado a dibujar diferentes diseños para dar respuesta a las expectativas de mi cliente hasta que me he hecho una pregunta crucial que me ha obligado a parar: "¿Estoy trabajando con las expectativas de mi cliente o con mi interpretación de sus expectativas?".

Conocer las expectativas del cliente: el valor esperado

El primer paso de la venta consiste en comprender cuáles son las expectativas del cliente pero, a veces, nuestros clientes no encuentran una forma sencilla de explicarnos claramente y de forma comprensible qué es lo que desean conseguir de nosotros y, en otras, nosotros somos incapaces de comprenderles adecuadamente.

Cualquier divergencia entre el valor que espera obtener el cliente y el valor que le ofrezcamos con nuestra oferta generará insatisfacción y nos impedirá acercar al cliente a la nueva fase del proceso de venta.

Las expectativas de nuestro cliente cobran vida en su mente y guían todas sus decisiones y acciones, son la semilla de sus objeciones y se convierten en la vara de medir de la calidad de nuestra propuesta. El valor esperado es la visión que el cliente tiene de su futuro.

Responder a las expectativas del cliente: el valor entregado

Tras la visita o la llamada del cliente, sentado en tu mesa, llega el momento de crear la solución: diseñas, planificas, construyes, encargas, y tomas 1.000 decisiones para dar respuesta a su necesidad, para dar valor a tu solución. 

A menudo, el proceso que has seguido para crear la solución ignora o obvia al cliente que te la encargó, algo paradójico pero muy habitual.

Tu experiencia previa, tu grado de autoexigencia, tu orientación al cliente y otros factores personales y profesionales condicionan la forma en la que evaluas la calidad de tu solución que vas a entregar a tu cliente. El valor entregado es la visión que el proveedor tiene del futuro de la relación con el cliente.

Satisfacer las expectativas del cliente: el valor percibido

Llega el día de presentación de nuestra propuesta: durante la misma el cliente contrasta cada segundo el valor esperado (su expectativa) y el valor entregado (nuestra interpretación de su expectativa).

Dicho contraste puede favorecernos si igualamos o superamos sus expectativas o puede perjudicarnos si nos hemos quedado por debajo: en estos casos no importa cuál es el valor real de nuestra solución sino cómo el cliente percibe y mide el valor de nuestra solución. El valor percibido es la visión del futuro que el cliente tiene usando nuestra solución.

El GAP del valor

La distancia existente entre el valor esperado por el cliente y el valor percibido por el mismo es loque determina, en primera instancia, el éxito de nuestra acción comercial: cuanto mayor sea la distancia más peligro existe que el negocio fracase.

¿Cómo reducir dicho gap? Sigue estos 3 pasos

Paso 1. Aclara qué quiere el cliente, quién lo quiere, cuándo lo quiere, para qué lo quiere, por qué lo quieré y cómo lo quiere
Paso 2. Trabaja con la expectativa del cliente en tu mente no con tu interpretación
Paso 3. Ayuda al cliente a percibir el valor de tu propuesta con 3 acciones:

• explícale el valor de tu solución de una forma que el cliente pueda entender y siempre relacionándolo con las respuestas que obtuviste en el paso 1
• investiga qué elementos de su expectativa obtenidos en el paso 1 no coinciden con los de tu solución y por qué
• decide si tiene sentido modificar tu solución o si, en realidad, no puedes -o no debes- satisfacer las expectativas del cliente

 

¿Influir? ¿In-fluir? De ti depende

Hace unos días realicé un seminario sobre influencia interpersonal para una gran Compañía; durante las sesiones varios de los asistentes se quedaron en varias ocasiones callados y, temiendo que mi discurso y las actividades que les proponían estuvieran resultando tediosos, me atreví a preguntarles en los descansos si todo iba bien.

La respuesta era siempre la misma: "al trabajar estos temas me estoy dando cuenta de las oportunidades que he perdido en mi vida"... de hecho el seminario les estaba llevando a un lugar en el que se enfrentaban a ellos mismos, una gran oportunidad para descubrir nuevos futuros.

Estuvimos hablando sobre por qué motivo habían perdido esas oportunidades... ellos me contaban que en esas ocasiones no habían tanta suerte como otros, que no tenían tiempo para pensar en estas cosas y que todo lo que podían hacer era improvisar, que todo esto de influir en otros era realmente difícil y que los demás no te permiten meterse en su mundo.

Tras agradecerles sus comentarios, me atreví a decirles que la principal causa por la que no se habían atrevido a influir sobre otras personas había sido... el MIEDO; la reacción fue inmediata: expresaban su desacuerdo argumentando que ellos no tenían miedo, que no les daba miedo nada.

Nos quedamos en silencio un rato mirando la pantalla de nuestros móviles.

Tras esa larga pausa, uno de ellos empezó a contarnos una historia: en una de sus últimas reuniones, además de tratar temas de trámite, debía conseguir que un compañero accediera a sus peticiones; ese compañero debía aumentar el número de visitas que realizaba, aumentar su impacto en sus reuniones y gestionar mejor su tiempo. En ocasiones anteriores ya se lo había pedido pero no había conseguido grandes progresos, por eso empezó la sesión pensando que esta vez tampoco lo lograría; tras tratar los temas de trámite, su interlocutor le dijo que tenía poco tiempo y que debía irse... se levantó y se fue. Resultado: no consiguió nada de lo que para él era importante. No se había atrevido a pedírselo porque, según nos contó, temía que le dijera que NO y prefirió el silencio en lugar de descubrir qué sucedería... ahora ya no lo descubriría.

Nos da miedo recibir un NO, nos da miedo descubrir dónde tenemos nuestros LÍMITES, nos da miedo dejar al descubierto NUESTRAS opiniones y desagradar al otro, y entonces nos ponemos una máscara para AGRADAR a los demás (en palabras de Thomas D'Ansembourg), una máscara tan espesa que nos impide transmitir nuestra visión del mundo, compartir nuestros sentimientos, conseguir lo que es importante para nosotros...es decir nos hace perder OPORTUNIDADES DE INFLUIR, de provocar aefectos hacia afuera.

Esa máscara que nos hemos construido y que impide "salir hacia  afuera" también nos impide "entrar hacia adentro", decirnos mensajes positivos que puedan orientarnos hacia nuestros objetivos, fortalecer nuestro ánimo ante la adversidad y construir una autoimagen sólida y influyente: es decir in-fluir, provocar efectos hacia adentro.

¿Por qué pretendemos influir en los demás cuando no somos capaces de "IN-FLUIR"?

Creo que el primer paso para influir en los demás es aprender a "in-fluir" en nosotros mismos y, para conseguirlo, debemos comprender quién queremos ser ante nosotros mismos y los demás: para ello debemos entender nuestros miedos, comprender su inmenso poder y aprender a vivir con ellos -no contra ellos ya que son algo inseparable de nosotros-, decidir cómo vamos a pensar, sentir y querer, generando un autodiscurso positivo que nos fortalezca, y atreverse a hacer y decir lo que nos acercará a nuestros objetivos.


No intentarlo es ceder.
De ti depende...


Notas:
Para aprender más sobre cómo aprovechar las oportunidades de la vida recomiendo este enlace de David Cantone.
Para aprender más sobre los perjuicios de tener un comportamiento "demasiado amable" recomiendo "Deja de ser amable: ¡Sé auténtico!"de Thomas D'Ansembour.
Para aprender más sobre autodiscurso positivo recomiendo "Ansiedad,  fobias y pánico" de René Peurifoy.

El paso del tiempo

"No tengo tiempo", esto es lo que dicen muchas de las personas que conozco... y acto seguido empiezan a correr; bueno, todos no, algunos no corren, algunos se quedan sentados mirando al suelo y lamentándose de su mala suerte. Yo también lo decía, cuando tenía 18 y 19 y 20 o más años... "No tengo suficiente tiempo y ojalá el día durara 25 horas!" decía... y entonces salía corriendo y después me quejaba... como todos. Ahora ya no me quejo sobre el tiempo; hace 4 días cumplí 45 años y, aunque cada día tengo menos tiempo, ya no salgo corriendo ni me lamento sobre esto. Decidí hace algún tiempo "hacer" en lugar de "correr": toco la guitarra eléctrica 4 o 5 veces a la semana, escucho la música que me apetece y cambio de emisora cuando no me gusta lo que escucho, digo "no" cuando estoy en desacuerdo con alguien, bebo vino si me apetece aunque todos en la mesa me digan que debo beber cerveza, salgo a correr porque -mientras las piernas me respondan- quiero hacerlo. A veces pienso que he perdido el miedo a perder el tiempo, he perdido el miedo a no tenerlo: darse cuenta que el tiempo no se tiene es un paso necesario para vivir en el tiempo plenamente. Ayer escribí esto en un papel 20 minutos después que finalizara "El curioso caso de Benjamin Button"; ahora lo acabo de colgar. Mañana... ya veremos qué haré...

Límites... ¿Por qué los respetamos?

Ayer un amigo me habló con vívido interés sobre un programa de la tele que yo no conocía.Se trata de un programa en el que se priva de libertad a unos jóvenes, se les modifica el aspecto físico, se les pretende alterar sus valores, y además respetar normas que vulnerarían los derechos de todo ser humano... bueno, al menos los derechos autoatribuídos de un grupo de chavales de 18 años.

El programa en cuestión es "Curso del 63", de Antena 3. No lo he visto aún,... pero he encontrado algunos fragmentos en Youtube ... y, una vez visto, sobran las palabras... bueno, y las imágenes... pero lo cierto es que me ha hecho pensar en esto de los límites.

Soy facilitador, entrenador y consultor de formación... o sea, que intento ayudar a los asistentes a mis sesiones a mejorar sus conocimientos, sus actitudes o sus habilidades de una manera que les pueda reportar algún beneficio.
Mi trabajo implica marcar límites al grupo y gestionarlos; a veces los asistentes son personas que querían hacer el curso... pero, otras, tengo que compartir 8 horas con personas que querían aprender y con personas que no querían estar en la sala o no sabían por qué estaban allí.

¿Qué clase de límites? Los horarios, el trabajo a realizar, las normas de conducta durante el día, los descansos, las dinámicas de cada actividad, etc. No me importa flexibilizar las normas que inicialmente tenía previstas si ello nos ayuda a avanzar hacia nuestro objetivo: aprender algo.

No me tengo por una persona autoritaria, aunque sí soy exigente, y cuando llego a un acuerdo con ellos sobre estos aspectos me gusta respetarlos y espero que los respeten. Por lo general esas personas suelen respetar los límites que acordamos o, si no hay acuerdo, respetan los que estableció la Organización en la que trabajan. ¿Por qué lo hacen? Se me ocurren algunas respuestas:

• Por responsabilidad: nos satisface saber que somos capaces de regular nuestros impulsos y que no nos vence el abandono ni lo primario...
• Por falta de hábito: lo llevamos haciendo toda la vida así que... ¿para qué vamos a innovar?
• Por incapacidad: no sabemos hacer otra cosa... hemos olvidado que hay otras opciones...
• Por miedo: tememos el castigo, la reprobación, el ridículo, tememos que nos aparten de los que nos aportan seguridad-o-lo-que-sea-que-nos-aportan...

Y... ¿por qué no respetamos los límites? Se me ocurren algunas respuestas:

• Por responsabilidad: el grupo espera que hagamos eso -no respetar el límite- y que podamos recibir el castigo de quien lo impuso para aportar, así, seguridad y sentido de pertenencia al resto del grupo... curioso, ¿no?
• Por falta de hábito: no nos hemos relacionado suficiente con personas que nos marcaran un límite con suficiente perseverancia...
• Por incapacidad: no sabemos respetarlos, no aprendimos cuando podíamos haberlo hecho, o nuestra elefantíaca amígdala nos lo impide...
• Por dejadez: estamos convencidos que ya lo haremos más adelante, cuando seamos como los demás y no tengamos más remedio...
• Por miedo: a perder nuestra identidad, a dejar de ser quien soy, a ser como los otros, a que los demás piensen que ya no somos como queremos parecer...
• Por narices...

A mediados de los 90, Ayrton Senna dijo:

"En un día dado, una circunstancia dada, piensas que tienes un límite. Y entonces vas por este límite y tocas este límite, y piensas, ‘Bueno, este es el límite'. En cuanto tocas este límite, algo pasa y de repente puedes ir un poco más allá. Con el poder de tu mente, tu determinación, tu instinto, y la experiencia también, puedes volar muy alto"

AyrtonSenna da Silva murió el 1 de mayo de 1994, en Imola durante el Gran Premio de San Marino.

Mañana me saltaré un límite... por narices... pero no el de velocidad... temo imaginarme las consecuencias...

Cocteau Twins y el miedo

Hace muchos años me aficioné a los Cocteau Twins, una banda que componía músicas "especiales"... bueno "más" especiales que las que hacen otras bandas. Si fuera un especialista diría que hacían Dark Wave... qué triste es tener que darle nombres a las cosas para poderlas entender.

Hacían "músicas especiales...

Lo cierto es que extravié los discos que tenía,... ya sabes, esas superficies redondas, planas, negras y brillantes que exponíamos a la presión de una aguja de diamante y que nos devolvían -misteriosamente- música... bueno, música y también ruido de fondo.

Extravié los discos en una mudanza y no he dedicado ni un segundo a buscarlos... Alguien me dijo que la música de los Cocteau Twins tenía efectos sobre nuestra percepción no consciente... vamos, que te "controlaba"... y añadían que te inducía al suicidio y a la depresión.

Me dió miedo... Qué ridículo!... ¿verdad?...

¿O tal vez es lo normal?...

Cuando alguien nos advierte de un peligro, solemos caer en una de estas opciones: tenemos miedo y no nos movemos, esperando que el peligro desaparezca, se transforme, se licúe... o bien, tenemos miedo y actuamos, a veces corriendo como locos, a veces golpeando a diestro y a siniestro, ... sólo algunas veces tomamos decisiones más o menos razonables cuando tenemos miedo.

Esta tarde he asistido a una reunión de inicio de curso en nuestra Escuela... y alguien allí habló del miedo...

Decía, más o menos:

"Nuestros hijos acaban de empezar un nuevo curso, en el que deberán esforzarse y trabajar... tienen 15 años o los tendrán en breve... y tenemos que ayudarles a aprender a vivir sin miedo... podemos decirles que están en una edad preciosa, en una edad inquieta, en una edad de descubrimiento... pero no tenemos derecho a decirles que están en una "edad difícil", porqué "difícil" tiene que ver con el miedo... y si les educamos con el miedo les enseñaremos a temer...".

Yo, además, añadiría que "si les educamos con el miedo les enseñaremos a temer.. y alguien que tiene miedo es fácil de dominar o incapaz de dominarse".

Volviendo a los Cocteau Twins... ¿conocéis Sugar Hiccup?... está sólo a un clic... una delicia, ... creo...

Sin quererlo, mientras escribía esto, he escuchado algunos de sus temas... y... ¿sabéis qué?... no ha pasado nada.

Más información sobre el miedo, y también una reflexión de Pilar Jericó.

Más información sobre los Cocteau Twins.

"El soplón" (The informant, 2009)... acercamiento a la mentira

El jueves pasado fui a ver "El Soplón", la última película de Steven Soderberg... y a mi -¿qué queréis que os diga?- me ha gustado.
Es cierto que la primera parte del film es lenta, pero Damon está soberbio y por otra parte me parece que ese es el ritmo adecuado para contarnos la vida de alguien tan gris como Whitacre... o, mejor dicho, de uno de los Whitacres.

¿Quién miente?

¿Quién dice la verdad?

¿Cuál de los Whitacres?

Y, al fin y al cabo, ¿qué es verdad y qué es mentira?
Si queréis saber más... id a verla... y no os vayáis de la sala hasta el final de la película... Yo creo que vale la pena.
De todas formas, hay opiniones de todos los tipos:
- El soplón. Crítica de Sandro de Rosa
- El soplón. Crítica de Sergi Sánchez
- El soplón. Excelente damon, Soso Soderbergh. Crítica de Alberto Abuín